Transportadoras: escolha fulcral para o sucesso do seu ecommerce

Já parou para pensar que a transportadora é tanto o último como o primeiro ponto de contacto com a sua marca?

Quando um cliente realiza uma compra pelo seu ecommerce, muitas vezes não tem qualquer contacto com um funcionário da sua empresa. 

O funcionário da empresa de transporte acaba por ser a primeira cara que o seu cliente vê. Esta ganha assim uma especial relevância, sendo uma peça chave para garantir a satisfação do seu cliente e posterior fidelização do mesmo.

Os seus clientes esperam receber as suas encomendas dentro ou até antes do prazo estimado, muitas vezes com alguma forma de fazer o tracking das mesmas.

Outro importante factor a ter em conta, como referimos no último artigo, trata-se de providenciarmos ainda aos nossos clientes uma experiência de devolução de qualquer produto sem atrito.

Perguntas a fazer na hora da escolha de uma transportadora

Estão são algumas das perguntas que deve colocar aquando da escolha de uma empresa de transporte: 

  • Cobertura da operação – a empresa possibilita o envio de encomendas para Portugal continental e ilhas? E caso tenhamos clientes no estrangeiro?
  • Qualidade do serviço – as encomendas são entregues dentro do prazo estimado e a empresa de transporte presta um serviço de qualidade?
  • Integração de soluções digitais – O processamento das encomendas é rápido, automatizado e eficiente? Pode integrar o seu backoffice com o da transportadora?
  • Reputação – A empresa de transporte é conhecida por não danificar objectos e cumprir com os acordos estipulados?
  • Preço – obviamente que o preço também é um factor fundamental na escolha de uma transportadora.

Negociar o preço de expedição das encomendas do seu comércio electrónico

O peso da encomenda, o destino e o volume mensal de encomendas são todos factores que influenciam a negociação do preço final.

Ao negociar com uma empresa de transporte deve ter em conta que tipo de produtos irá expedir do seu ecommerce. Tratam-se de  produtos de alguma forma nocivos ou frágeis? Se porventura forem produtos considerados de dimensão normal, então certamente o preço será consideravelmente mais baixo. 

Caso os seus produtos sejam pesados, tenham dimensões específicas ou requeiram embalagens especiais, o preço do transporte dos mesmos será naturalmente mais elevado. 

Opções de entrega para o dia seguinte e com número de rastreamento também influenciam o preço, mas como já referimos anteriormente, contribuem para o aumento da satisfação dos seus clientes.

Tenha ainda em conta quais os diferentes destinos e respectivas distâncias para onde pretende expedir as encomendas.

Para garantir uma negociação com sucesso deverá primeiro estimar o número de encomendas mensais que irá expedir do seu ecommerce. Basta para isso dividir o volume de faturação, pela venda média, dividindo pelo número de meses previstos.

Deve sempre solicitar orçamentos de diversas transportadoras, de forma a garantir o melhor serviço e preços possíveis.

Finalmente seja cliente, não existe melhor forma de avaliar a qualidade do serviço prestado por uma transportadora, do que realizar uma encomenda assim como pretender uma devolução.

Métricas de controle do serviço prestado

Deverá ter especial atenção a algumas métricas de forma a garantir que o serviço prestado pela transportadora vai ao encontro das expectativas dos seus clientes.

Monitorize a percentagem de entregas, recolhas de encomendas e devoluções dentro do tempo previsto.

Apure tanto o tempo médio de expedição, como o tempo médio de entrega.

Importante ainda é ter a noção da taxa de extravios de encomendas, uma das principais fontes de frustração para os seus clientes.

A importância dos portes gratuitos

Sabia que de acordo com um estudo realizado nos Estados Unidos pela Accent, 88% de todos os inquiridos afirmaram que fariam compras numa loja online desde que os portes fossem gratuitos? 

Esse mesmo estudo ainda indicou que cerca de 87% dos consumidores estarão mais predispostos a realizarem compras numa loja online, se as devoluções forem gratuitas.

Podemos facilmente verificar como os portes grátis são bastante apelativos para o consumidor final, se um produto custar 25€ e o valor dos portes de entrega for de 5€, o custo desses mesmos portes aumenta o preço em 25%. Na internet os consumidores sensíveis ao preço estão constantemente à procura de novas formas de poupar algum dinheiro.

Na mente do consumidor, não faz sentido pagar 5€ em portes, quando ele pode gastar esse mesmo valor para comprar um outro produto e com recurso aos portes grátis comprar os dois pelo mesmo preço.

Podemos assim concluir que a grande vantagem na oferta dos portes de envio, é o aumento do número de produtos vendidos e subsequentemente das vendas, já que a barreira do custo adicional dos portes é removida. 

Claro que providenciar portes gratuitos apresenta alguns desafios. Existe por exemplo uma pequena perda de margem lucro em cada venda devido aos custos de transporte serem anexados ao custo do produto.

Pode no entanto providenciar os portes grátis aos seus clientes, apenas em certas situações específicas, tais como:

  • Numa determinada altura do ano, por exemplo durante a Black Friday, Cyber Monday ou época Natalícia.
  • Apenas em certas categorias ou produtos.
  • A partir de um valor mínimo de compras efectuadas.
  • Para clientes residentes em Portugal continental.
  • Apenas a membros do seu programa de fidelização.

Esta última por sua vez, é uma excelente forma de aumentar a retenção e ciclo de vida dos seus clientes.