Devoluções: A logística inversa não tem que ser um pesadelo para o seu ecommerce

Já certamente no seu ecommerce se deparou com a devolução de diversos produtos. Saiba que não está sozinho nesta demanda, na verdade diversas empresas de comércio electrónico apontaram em 2020 uma percentagem de devoluções de produtos na ordem dos 15 a 30 pontos percentuais.

No mundo perfeito, cada visita gera uma venda e cada venda gera um cliente satisfeito, mas esta noção não passa de uma pura fantasia.

Logística inversa de que se trata?

A logística inversa trata de todo o processo logístico relacionado com a devolução de produtos de uma loja física ou online. O seu principal papel é a gestão do fluxo de trocas e devoluções de produtos ao longo de um determinado período de tempo.

Segundo a legislação em vigor esse período é de de 14 dias e o reembolso deve ser realizado no mesmo meio de pagamento utilizado pelo cliente.

Um dos maiores desafios a que esta responde, é como rapidamente colocar o produto devolvido novamente em inventário, sendo este capaz de satisfazer corretamente as necessidades de um novo cliente.

Mas quais as principais razões pelas quais os clientes devolvem produtos?

As devoluções de produtos podem ocorrer devido a diversos motivos:

  • O cliente não está satisfeito com o produto e entende que este não satisfaz a sua necessidade como lhe foi prometido.
  • O produto tem alguma falha ou defeito de fabrico.
  • O produto é incompatível com outro produto já anteriormente adquirido pelo cliente.
  • O cliente simplesmente mudou de ideias e prefere trocar por um outro produto que de momento é mais do seu agrado.

Diferentes formas de minimizar a logística inversa

De forma a minimizarmos todo o esforço logístico relacionado com as trocas e devoluções de produtos, existem algumas medidas que podem ser tomadas na sua loja online.

Para começar, deverá na ficha de produto entregar o máximo de detalhe de forma a que o seu cliente esteja corretamente informado sobre as especificações do produto.

Um bom complemento é apresentar várias imagens ou até um vídeo curto acerca do seu produto.

Pode ainda oferecer várias opções de devolução para o seu cliente, tendo claro sempre em mente os custos associados:

  • Incluir uma etiqueta de devolução na embalagem de expedição do produto.
  • Permitir ao cliente a entrega do produto num pickup point.
  • Oferecer o serviço de cortesia de levantamento do produto que o seu cliente quer devolver pela transportadora.
  • Caso o seu comércio electrónico também possua uma loja física, pode permitir que o cliente devolva o produto nessa mesma superfície.

De forma a mantermos os custos associados baixos, uma estratégia que pode implementar é a inclusão dos custos de devolução nos custos de transporte (portes) das encomendas dos clientes.

Basta para isso que encontre a percentagem de devoluções e ter igualmente em conta o valor de cada devolução cobrado pela transportadora.

A política de devolução

Algo que deve estar devidamente claro e acessível aos seus clientes é a sua política de devolução.

O cliente tem que ter conhecimento do tempo limite para poder realizar uma devolução de um produto, quais são os custos inerentes à devolução (caso exista algum), quais as condições de devolução e finalmente como se processa o reembolso.

A optimização da logística inversa 

Ao seguir as melhores práticas de logística inversa não só está a garantir a melhor experiência possível para o seu cliente, como está a ajudar a sua organização a optimizar processos e reduzir custos desnecessários.

Garanta que assim que um produto é devolvido, este seja colocado novamente em stock, de forma a evitar oportunidades de venda perdidas e aumento de custos com inventário. Pode automatizar este processo com recurso a plataformas digitais. 

Escolha um parceiro logístico de confiança de forma a garantir um serviço de qualidade e prevenir reclamações.

Assegure-se que o acordo com a transportadora inclui soluções de logística inversa e outras soluções digitais, como o serviço de tracking em tempo real das encomendas.

Finalmente a monitorização regular e controle de Key Performance Indicators (KPIs) é crucial para a elaboração de estratégias de optimização de todo o seu processo logístico e ao mesmo tempo detectar falhas no mesmo.

KPIs que deve avaliar

Alguns dos KPIs que vale a pena ter em consideração são:

Taxa de Retorno – percentagem de produtos que são devolvidos.

Taxa de produtos sem defeito – percentagem de produtos que são devolvidos sem qualquer tipo de defeito.

Tempo entre a detecção de um defeito e a sua correção – É crucial apurarmos uma média do tempo que levamos a detectar o defeito num produto devolvido pelo cliente e a correção do mesmo.

Custo de devolução ou troca 

Custo de reparação ou re-acondicionamento – Devemos ainda controlar o custo nos casos em que o produto tenha um defeito ou tenha sido aberto.

Benefícios adicionais de uma logística inversa optimizada

As empresas que oferecem aos seus clientes a oportunidade de troca ou devolução de qualquer produto de uma forma rápida e eficiente, têm o benefício adicional do aumento da sua satisfação bem como a sua fidelização.

Empresas que agregam valor a produtos já comercializados, tanto com a sua reparação ou revenda, impactam também positivamente o nosso meio ambiente e sociedade.