Chatbots: Uma peça fundamental para o seu ecommerce

A utilização de Chatbots não só é ideal para o apoio ao cliente, como também para diversos outros use cases do seu ecommerce, já que potencializam o aumento de engagement na sua loja online.

Estes softwares reduzem atrito e ajudam a iniciar a conversação com o seu cliente.

Podem ser implementados em qualquer fase da jornada do consumidor, de forma a maximizar as conversões no seu comércio electrónico.

O que são Chatbots?

Um chatbot é um software que permite criar uma conversação, oral ou escrita, entre “uma máquina” e um humano.

Os mais avançados são desenvolvidos de forma convincente para simularem uma conversação entre dois seres humanos.

Existem soluções híbridas, onde o início da conversação é estabelecida pelo Chatbot, sendo o cliente posteriormente encaminhado para um outro humano.

Podem ser criados para funcionarem em diversas plataformas, desde uma loja online, Whatsapp, Facebook Messenger ou áreas de clientes de um website.

3 tipos de Chatbots

Podemos categorizar este software em três tipos:

  • De navegação estruturada
  • De acordo com palavras-chave
  • Baseados em Inteligência Artificial

De navegação estruturada

Trata-se da solução mais simples e rápida de implementar, sendo no entanto também a mais limitada.

Toda a navegação é feita apenas através de menus, não sendo possível ao cliente colocar qualquer tipo de questão.

São baseados numa estrutura de árvore de decisão, com regras pré-estabelecidas, que vão guiando o utilizador, à medida que este clica em diversas opções, de forma a obter a informação pretendida.

Um exemplo é o caso do Landbot

De acordo com palavras-chave

Ao contrário do anterior, este software permite aos seus clientes colocarem questões. As respostas são por sua vez procuradas numa base de dados de acordo com palavras-chave.

Sendo baseados em regras pré-definidas, entendem à letra as perguntas que são colocadas pelos seus clientes, não sendo os mesmos capazes de identificar qual o contexto ou intenção. É assim necessário a definição do máximo de variações possíveis de cada pergunta, de forma a assegurar uma resposta correcta.

Um dos principais problemas é a geração de uma resposta demasiado robotizada e aumento da frustração do cliente quando o mesmo não consegue obter uma solução para o seu problema.

A maior parte dos Chatbots desenvolvidos para funcionarem no Facebook Messenger são deste tipo.

Um exemplo  trata-se do Chatfuel.

Baseados em Inteligência Artificial

Recorrendo à utilização de processamento de linguagem natural, conseguem entender as perguntas dos seus clientes, independentemente da forma ou do conteúdo das questões colocadas.

Entendem variações de frases e sinônimos de palavras, conseguindo ignorar erros gramaticais.

São desenvolvidos de forma a evoluírem e aprenderem constantemente com cada interação. Quanto mais estes interagirem com os seus clientes, melhor preparados estarão para providenciarem respostas. 

Podemos destacar o exemplo do Actionbot.

Critérios a ter em conta na escolha 

Na altura de escolher que tipo de solução deve implementar no seu comércio electrónico, deverá colocar as seguintes questões:

  • Quais os use cases onde o poderá implementar?
  • Pretende um chatbot totalmente automatizado ou alguma solução híbrida que combine máquina com humano?
  • Estará apenas presente no seu website ou noutro canal digital, tal como o Facebook Messenger ou Whatsapp?
  • Necessita de fazer alguma integração com outras plataformas do seu negócio, tais como CRM, ERP ou sistema de facturação?
  • Qual o budget que tem disponível para o seu desenvolvimento?
  • O tempo de implementação é um factor crítico?

Benefícios da sua utilização no seu ecommerce

Ao estarem sempre disponíveis para responder a qualquer dúvida ou questão que o seu cliente tenha, seja sobre um produto, o prazo de entrega, as formas de pagamento disponíveis, garantia ou assistência no pós-venda, garantem o correcto acompanhamento durante a jornada do consumidor da sua loja online.

Reduzem os custos da operação ao estarem ao serviço 24/7, não sendo necessário a disponibilidade de um humano para o devido aconselhamento do cliente.

Permitem a recolha de dados dos utilizadores, para a criação e atualização de bases de dados.

Em lojas online com um vasto catálogo de produtos, podem ajudar um cliente a encontrar um produto específico e direcioná-lo diretamente para a página de checkout. Servem assim de autênticos guias que aceleram o processo de compra.

Podem questionar os seus clientes  se ainda estão interessados em completar o checkout de  produtos que ficaram esquecidos no carrinho de compras. Na maioria dos casos estas notificações push provocam que o cliente volte ao carrinho de compras e acabe por comprar um ou até todos os produtos lá deixados.

Providenciam ainda a personalização da experiência de compra ao mostrarem recomendações de produtos baseadas na pesquisa, itens adicionados à wishlist e

histórico de compras. São ainda muito úteis para a recomendação de produtos semelhantes, quando o produto pretendido pelo cliente se encontra sem stock.

Ultrapasse a sua concorrência com a implementação de um Chatbot no seu ecommerce

Nos dias que correm existe uma enorme concorrência entre os vários players do mercado electrónico, com uma panóplia de comerciantes a venderem produtos exatamente iguais ou em tudo semelhante aos seus. Adoptar novas tecnologias que permitam impulsionar as vendas e melhorem a experiência de compra dos seus clientes tornou-se um imperativo dos nossos dias.

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